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适用于老年人和残疾人的无障碍自助终端:关键利益相关者的态度

信息来源:本站 | 发布日期: 2019-07-22 | 浏览量:36

自助服务正变得越来越重要,更多的场所正在使用自助终端机,已成为公共和私营部门的服务范围的一部分。有关于当前无障碍实践状况的信息非常少区域。本文介绍了对22位利益相关者的访谈结果SST的供应和部署社区关于可访问性问题的知识。对这些访谈的分析有助于解释当前的情况SST的可访问性很差。另外,分析了学术文献关于自助技术,特别是来自管理和营销学科,了解他们的观点,看看这些可以告诉他们无障碍辩论。最后,在这些分析的基础上,我们为改进SST可访问性和自助服务的方法提出了建议一般而言,提供初始信息资源,以帮助改善当前实践。

自助技术在日常生活中越来越普遍。该自动终端(SST)或自助服务终端的基本概念并不是新的自动化柜员机(ATM)于20世纪60年代推出。但是,SST现在提供在公共和私营部门的几乎所有人类活动领域提供服务,从政府,教育,金融,零售,旅游和卫生服务到广泛的信息服务。而且,它们的部署越来越多。

我们越来越多地找到办理入住酒店,机场甚至是自助服务的自助服务解决方案医院急诊科。据预测,到2020年“客户将管理85%的与企业的关系,而不与人类互动“。

SST为部署者和消费者提供了许多好处。对于部署者来说,这些好处包括:保持高水平的服务,但降低人员成本,提供全年365天每天24小时服务服务;交付指示根据需要提供多种语言;提供额外服务以及核心适用于老年人和残疾人用户的自助终端服务,例如向火车票购买者提供旅行信息,或折扣促销超市购物者。最后,SST的使用被认为是一种“现代”方法,这可能对部署者的形象有利。

对于消费者而言,常提到的好处是:全天候可用商品和服务,更快的服务,更少的排队和更多的交易控制。

然而,还有其他不太明显的好处。比特纳发现很多人喜欢与SST的非个人互动,而不是处理“判断”员工提供火车票等服务。在医院,患者现在可以进行他们自己的行政程序,可能不那么尴尬,但也加快患者处理速度,让护理人员免于承担繁重的工作程序,使医院和患者都受益。

虽然SST现在用于各种各样的环境中,但大多数情况都符合一致的规范和使用环境。它们通常设计用于公共区域,无论是建筑物外部还是内部。大多数都是为“走路”而设计的并使用“,意味着消费者和大多数人更少的指导和学习预计用于快速交易。这意味着SST风格消费者对交互变得熟悉,他们可以转移他们的知识从一种SST使用到另一种。

尽管有这些好处,消费者并不总是对SST感到满意。什么时候有选择,许多消费者不一定会使用自助服务选项。例如,在最近对澳大利亚超市客户的一项研究中,只有一半的客户选择了与传统退房相比,自助服务选项,老年客户选择自助服务终端的可能性显着降低。然而,传统的人为中介的选择经常消失,并且数量和数量都在增加无人看管的机器和服务的频率完全不受人类干扰,并且因此除了通过SST之外没有其他方式来获得某些服务。更令人担忧的是,如果是SST残疾消费者或老年消费者无法获得服务由SST提供的将无法使用。令人进一步关注的是事件除了自助服务之外,还有一项以人为中介的服务,但消费者必须支付额外费用才能使用人工中介的服务,因为一些航空公司预订服务和银行服务的案例。

虽然火车和机票等一些服务正在向个人转移智能手机和平板电脑等设备,但自助终端机更正式的,完善的服务,会给人们更好的体验,和安全的保障。

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